Практика разработки, внедрения и функционирования системы менеджмента качества

С начала 2006 г. институт «Удмуртгипроводхоз» встал перед необходимостью создания и сертификации системы менеджмента качества ИСО 9000, т.к. ряд крупных и перспективных заказчиков института, работающих на экспорт, оказался вправе требовать у своих подрядчиков наличия действующей системы менеджмента качества (СМК). Институту был дан срок до начала следующего 2007 года.

В феврале 2006 г. Центром управления персоналом «Профессионал» был организован семинар по проблемам разработки и внедрения СМК в проектных и строительных организациях. ЦУП «Профессионал» был одним из первых в городе на рынке консультационных услуг в области разработки и внедрения СМК.

Институт принял решение воспользоваться этими услугами и в апреле 2006 г. заключил договор с ЦУП «Профессионал» на оказание консультативно-методической помощи по разработке и внедрению в институте СМК на основе ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Общая стоимость услуг по договору составляла 208 тыс. руб. Фактически же начало работы по созданию и внедрению СМК в институте приходится на февраль 2006 г., для этого были введены две должности: руководитель службы качества (на освобожденной основе) и главный аудитор (на совмещенной основе). Работа была разделена на 5 этапов. Нам удалось досрочно, уже в январе 2007 г. успешно пройти сертификационный аудит, после чего в апреле была введена должность специалиста по нормоконтролю. Этот специалист принял на себя обязанности выполнения всех текущих работ по СМК, а руководитель службы качества получил возможность вернуться к своим основным обязанностям главного специалиста техотдела.

В том же 2007 году сертификат ИСО получила комплексная водно-грунтовая лаборатория института. В 2008 г. в планируется существенно расширить область аккредитации лаборатории, что позволит ей стать одной из наиболее конкурентоспособных в регионе.

Кроме того, в Ижевске регулярно проводятся профильные учебы и семинары по СМК, институт всегда принимает в них участие. В целом, институт хорошо вписался в общую струю развития направления, связанного с выполнением требований ИСО. В Ижевске появилось много организаций, предлагающих услуги в области консультирования, разработки СМК и их сертификации, и нам удалось среди этого многообразия найти своих наиболее выгодных и стабильных партнеров.

Помимо стоимости по договору затраты на СМК включали в себя доплаты сотрудникам службы качества, небольшие выплаты сотрудникам в качестве материального поощрения за участие в разработке и внедрении СМК, а также платежи за проведение очередных инспекционных аудитов (от 60 до 70 тыс. руб. за аудит), проходящих регулярно 1 раз в 9 месяцев.

В августе 2007 г. прошел первый инспекционный аудит, продливший действие сертификата ГОСТ Р ИСО. Результаты аудита не указывают на какие-либо проблемы с получением продления сертификата в дальнейшем, но есть и определенные сложности в самом функционировании СМК.

Как и в других организациях, институт столкнулся с проблемой неприятия СМК сотрудниками, особенно теми, кто проработал в институте много лет. Необходимо заметить, что многие усилия, затрачиваемые на создание и поддержание системы, оказываются не вполне эффективными по причине отсутствия возможности планомерной работы института. В условиях непредсказуемости рынка и нестабильности заказов на ПИР по независимым от института обстоятельствам постоянно в том или ином месте нарушается цепочка жизненного цикла продукции. Находясь под давлением этих обстоятельств, работники института выработали свой стиль работы, который, как нам представляется, является оптимальным для того, чтобы выполнять все заказы и вовремя получать зарплату. Поэтому встроить СМК в такую неоднозначную и даже противоречивую систему работы организации является очень непростым делом.

Здесь надо исходить из того, что бесполезно заставлять людей (пусть даже с помощью наказаний) делать то, что требует от них абстрактный стандарт качества. И задача заключается в том, чтобы адаптировать предложенный ФГУП ЦНС вариант СМК к условиям работы института.

Пока лишь отдельные элементы СМК (типа выдачи индивидуального рабочего задания в проектных подразделениях) оказались реально удобными для работы сотрудников, и с их внедрением не было проблем. Но большинство элементов требует фундаментальной переработки для того, чтобы вполне соответствовать потребностям работников, при этом не противореча требованиям ГОСТ Р ИСО 9001:2001. Перспективы работы в данном направлении пока остаются неясными.

Особенно проблемно стоит вопрос создания инструкций на процессы и разработки организационно-технологической документации. Адаптировать эту документацию, купив ее у других организаций, невозможно, т.к. никто ее не разрабатывал, а разработать ее самому у института нет возможности, т.к. отсутствуют ресурсы для проведения соответствующей методологической работы.

Несмотря на все проблемы, мы вынуждены приспосабливаться к требованиям времени, т.к. не имеем другой альтернативы.

На данный момент в институте в рамках СМК (т.е. помимо стандартных действий типа составления договоров, смет, заданий на ПИР и т.д.) выработана схема взаимодействия между звеньями основного технологического процесса ПИР: от гендиректора и секретаря до исполнителей-проектировщиков. Все поручения директора вносятся секретарем в специальную компьютерную базу, а специалист по нормоконтролю постоянно отслеживает исполнение этих поручений. Далее, помимо этих поручений в эту же базу вносятся резолюции протоколов диспетчерских совещаний, проводимых в институте еженедельно. При невыполнении поручения в срок программа автоматически генерирует списки таких поручений по исполнителям, они распечатываются и передаются исполнителям в качестве напоминания. На хронических неисполнителей приходится действовать убеждением. Система штрафов в институте не может быть реализована по закону (в системе оплаты труда работников института отсутствует премиальная часть) и по этическим соображениям (неисполнение заданий и поручений сотрудниками в большинстве случаев связано с вполне объективной нехваткой времени).

На уровне менеджмента проекта на каждый объект стоимостью более 100 тыс. руб. ГИПом совместно со службой качества составляется план качества с указанием сроков работы каждого подразделения, задействованного в работе по объекту. Сроки эти устанавливаются с учетом возможностей групп, согласовываются с ГИПом и утверждаются плановым отделом. Далее исполнение ПИР по этим срокам отслеживаются на диспетчерских совещаниях.

На уровне подразделений каждому исполнителю по каждому объекту выдается индивидуальное рабочее задание с точным указанием видов работ, форматов и т.д. Таким образом можно отслеживать выполнение работ конкретным проектировщиком или изыскателем за любой заданный период и оценивать его производительность труда.

После подготовки ПСД проект проходит внутреннюю экспертизу начальником техотдела. Все несоответствия вносятся в журнал регистрации несоответствий, корректирующих действий и результативности их внедрения. Другие типы несоответствий, кроме ошибок в ПИР, в этом журнале за время функционирования СМК не фиксировались.

По результатам анализа этих несоответствий планируются «Дни качества», представляющие собой учебу в подразделениях по темам несоответствий.

Кроме того, с начала 2008 г. решено ввести в работу службы качества журнал регистрации результатов экспертизы. Это позволит отследить динамику и характер несоответствий, допущенных специалистами института на всех стадиях внутреннего контроля.

Подводя итоги уже сделанной работы по внедрению СМК, можно сделать вывод, что ИСО 9000 пока не является тем средством, которое может решить все проблемы оптимизации деятельности организации. В настоящее время функционирование СМК поддерживается службой качества на уровне, приемлемом лишь для того, чтобы соответствовать минимальным требованиям аудиторских организаций и продлять сертификат соответствия. Но, тем не менее, служба качества продолжает свою деятельность по усовершенствованию системы качества, в первую очередь, через опыт проектных организаций, имеющих успехи на этом пути.